Instytucje Finansowe prowadzące PPK: informacja o współpracy z PFR Portal PPK

Satysfakcja klienta jest to bezsprzeczny element każdego biznesu, także tak unikalnego jak Pracownicze Plany Kapitałowe. Tym, co wpływa na poziom zadowolenia względem firmy jest więc szeroko rozumiana interakcja na linii klient-kontrahent. Ta z kolei objawia się na wielu płaszczyznach – poprzez obsługę klienta, łatwość nawiązania kontaktu podczas zgłaszania problemów, czy zapytań merytorycznych.

Każdego roku badamy informację zwrotną ze współpracy PFR Portal PPK z Instytucjami Finansowymi by sprawdzić czy nasze działania wynikające z Ustawy o PPK są dostrzegane i akceptowane. To już trzeci kwestionariusz w ramach współpracy z Instytucjami Finansowymi. Podczas zamknięcia 2020 roku na badanie odpowiedziało 33 respondentów i bez zwłoki zostały wprowadzane zaproponowane usprawnienia takie jak:

• kalkulator dla jednostek sektora finansów publicznych oraz 
• dostępność Trenerów (PFR Portal PPK) pod webinaria zorientowane na budowanie partycypacji.

A jaki był 2021 rok w relacjach z zarządzającymi aktywami PPK? Ten miniony rok był szczególny dla nas wszystkich. Szczególny i pracowity. Pandemia, obostrzenia, ale również dwie fazy wdrożenia PPK w przedsiębiorstwach. 

Tegoroczne badanie trwało od 6 grudnia 2020 do 20 stycznia 2022 poprzez odpowiedzi w formularzu Google Docs oraz Microsoft Forms. Skierowane było do przedstawicieli 19 Instytucji Finansowych, którzy w swojej ofercie posiadają fundusze zdefiniowanej daty. Ankieta składała się z 4 działów i 15 pytań: Współpraca i relacje, wiedza merytoryczna, działanie portalu mojeppk.pl oraz podsumowanie. Do każdego pytania możliwe było dodanie komentarza. Na ankietę odpowiedziało 37 pracowników z 18 na 19 dostępnych Instytucji Finansowych.

Wiodącym założeniem była ocena PFR Portal PPK w zakresie realizacji zadań wynikających z Ustawy o PPK oraz współpracy z Instytucjami Finansowymi, a w skład tej oceny zaplanowaliśmy ewaluację z niektórych obszarów:

1.    Ocena poziomu Obsługi Klienta w ciągu dwóch lat od założenia PFR Portal PPK – 100% ankietowanych oceniła poziom najwyższą notą, „bardzo dobrze”.
2.    Ocena jakości, terminowości oraz skuteczności działania pracowników PFR Portal PPK: 84% badanych oceniło w tym temacie PFR Portal „bardzo dobrze”, a nieznaczna część odpowiedzi to „dobrze”- 16%.
3.    Ocena wiedzy merytorycznej pracowników wraz z przydatnością materiałów umieszczanych przez nich na Portalu MojePPK.pl – w tym obszarze najczęściej respondenci odpowiedzieli w pierwszym przypadku „bardzo dobrze” 89% i 11% „dobrze”, druga część skumulowała 60% odpowiedzi „bardzo dobrze”, 35% „dobrze”, zaś 5% „zadowalająco”. 
4.    Nowością było pytanie czy PFR Portal dostosował się do współpracy hybrydowej, gdzie 97% respondentów odpowiedziała „tak”, zaledwie 3% stwierdziło, że „nie ma zdania”.
5.    Poprosiliśmy także o pomysły na usprawnienie współpracy z perspektywy Instytucji Finansowych, a w odpowiedzi dostaliśmy cenne informacje, takie jak: „Czasem na pytania niestandardowe trzeba długo czekać – ale rozumiem, że to kwestia uzgodnień z innymi podmiotami (… )” jak również „Zawsze w pełni zaangażowani, pozytywnie nastawieni z uśmiechem na twarzy. Kompetencje na najwyższym poziomie.”

W podsumowaniu współpracy 84% respondentów oceniło współpracę na „bardzo dobrze”, zaś tylko 16% z nich uznało obecną współpracę za „dobrą”.

Dziękujemy za całość oddanych głosów, za czas przeznaczony na pytania otwarte i zamknięte. Większość wskazówek ankietowanych zdołaliśmy już wdrożyć:
„Rozbudowany materiał – może warto zrobić navigator po materiałach.” – został uproszczony widok plików do pobrania oraz wprowadzona łatwiejsza wyszukiwarka, która umożliwia udostępnianie linków z odpowiedziami na zagadnienia. 

„Więcej dostępności do Trenerów pod webinaria zorientowane na budowanie partycypacji.”- webinaria wspólnie z Instytucjami Finansowymi odbywają się cyklicznie z udziałem uczestników („Zaloguj się do PPK” czy dla administratorów „PPK dla księgowych”).

Z ogromnym uznaniem obserwujemy zaangażowanie Instytucji Finansowych, a PFR Portal dołoży wszelkich starań by kolejne badania satysfakcji wypadły równie dobrze.

(Agnieszka Husejnow-Perczyńska)