Informacja zwrotna z Instytucji Finansowych prowadzących PPK dotycząca współpracy z PFR Portal PPK za 2020 rok

Satysfakcja klienta jest to bezsprzeczny element każdego biznesu, także tak unikalnego jak Pracownicze Plany Kapitałowe. Tym, co wpływa na poziom zadowolenia względem firmy jest więc szeroko rozumiana interakcja na linii klient-kontrahent. Ta z kolei objawia się na wielu płaszczyznach – poprzez obsługę klienta, odpowiedni UX/UI, łatwość nawiązania kontaktu podczas zgłaszania problemów, czy zapytań merytorycznych.

Każdego roku inwestujemy nasze siły by zbadać informację zwrotną ze współpracy PFR Portal PPK z Instytucjami Finansowymi i sprawdzić czy nasze działania wynikające z Ustawy o PPK znajdują aprobatę. To już drugi kwestionariusz w ramach współpracy z Instytucjami Finansowymi. Podczas zamknięcia 2019 roku na badanie odpowiedziało 19 respondentów i bez zwłoki zostały wprowadzane zaproponowane usprawnienia takie jak:

• powiadomienia do subskrybentów (Push Notifications) z MojePPK.pl;
  zwiększone częstotliwości spotkań z Instytucjami (spotkania online/offline);
• raporty z danymi Ewidencji PFR;
• oraz uspójniona metodologia wyliczenia średniej opłaty za zarządzanie (zestawienie średnich opłat).

A jaki był 2020 rok w relacjach z zarządzającymi aktywami PPK? Ten miniony rok był szczególny dla nas wszystkich. Szczególny i pracowity. Pandemia, obostrzenia, ale również dwie fazy wdrożenia PPK w przedsiębiorstwach.

Tegoroczne badanie trwało od 14 grudnia 2020 do 18 stycznia 2021 poprzez odpowiedzi w formularzu Google Docs oraz Microsoft Forms. Skierowane było do przedstawicieli 19 Instytucji Finansowych, którzy w swojej ofercie posiadają fundusze zdefiniowanej daty. Ankieta składała się z 4 działów i 14 pytań: Współpraca i relacje, wiedza merytoryczna, działanie portalu mojeppk.pl oraz podsumowanie. Do każdego pytania możliwe było dodanie komentarza. Na ankietę odpowiedziało 33 pracowników, niemal dwa razy więcej niż w poprzednim badaniu.

Wiodącym założeniem była ocena PFR Portal PPK w zakresie realizacji zadań wynikających z Ustawy o PPK oraz współpracy z Instytucjami Finansowymi, a w skład tej oceny zaplanowaliśmy ewaluację z niektórych obszarów:

1. Ocena poziomu Obsługi Klienta w ciągu dwóch lat od założenia PFR Portal PPK – 100% ankietowanych oceniła poziom najwyższą notą, „bardzo dobrze”.
2. Ocena jakości, terminowości oraz skuteczności działania pracowników PFR Portal PPK: 82% badanych oceniło w tym temacie PFR Portal „bardzo dobrze”, a nieznaczna część odpowiedzi to „dobrze”- 18%.
3. Ocena wiedzy merytorycznej pracowników wraz z przydatnością materiałów umieszczanych przez nich na Portalu MojePPK.pl – w tym obszarze najczęściej respondenci odpowiedzieli w pierwszym przypadku „bardzo dobrze” 79% i 21% „dobrze”, druga część skumulowała 73% odpowiedzi „bardzo dobrze” zaś w 27% „dobrze”.
4. Poprosiliśmy także o pomysły na usprawnienie współpracy z perspektywy Instytucji Finansowych, a w odpowiedzi dostaliśmy cenne informacje, takie jak: „Szybsza odpowiedź na bardziej złożone pytania ze strony instytucji finansowej (… )” jak również „(…) Dodam tylko że na tle innych podmiotów, z którymi rynek ma kontakt, PFR Portal jest bardzo dobry (nie wartościując miejsc).”

W podsumowaniu współpracy 88% respondentów oceniło współpracę na „bardzo dobrze”, zaś tylko 12% z nich uznało obecną współpracę za „dobrą”.

Dziękujemy za całość oddanych głosów, za czas przeznaczony na pytania otwarte i zamknięte. Większość wskazówek ankietowanych zdołaliśmy już wdrożyć:
– Więcej dostępności Trenerów (PFR Portal PPK) pod webinaria zorientowane na budowanie partycypacji (…) – od grudnia trwa cykl webinariów we współpracy ze wszystkimi Instytucjami Finansowymi i będzie kontynuowany.
– Czekamy tylko na kalkulator dla jednostek sektora finansów publicznych. – 28 grudnia miał premierę kalkulator oraz dedykowana strona dla JSFP.

Z ogromnym uznaniem obserwujemy zaangażowanie Instytucji Finansowych i wielką energię we wdrażaniu Pracowniczych Planów Kapitałowych. Rok 2021 będzie równie niebanalny dla nas wszystkich i PFR Portal dołoży wszelkich starań by kolejne badania satysfakcji wypadły równie nadzwyczajnie lub jeszcze efektowniej.

(ahp)